해외여행 수요가 증가하는 가운데 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 키위닷컴(Kiwi.com)과 관련된 소비자상담이 급증하고 있어 주의가 필요하다.
키위닷컴은 소비자가 개인 사정으로 항공권을 취소하는 경우, 취소 시기나 결제 금액에 상관없이 10유로만 크레디트( 해당 사업자 사이트에서 특정 기간 이내 현금처럼 사용)로 지급해 불만이 늘고 있다.

[사례] A씨는 2023년 3월 가격비교 사이트를 통해 연결된 키위닷컴에서 항공권(서울-괌 왕복, 2023년 9월 이용 예정) 2매를 구입하고, 약 196만 원을 지급함. 다음날 개인 사정으로 취소를 요구하자 크레디트로 10유로만 지급됨. 키위닷컴 측에 문의하니 상품 판매페이지 내용 및 약관에사전 안내한 내용이고, 취소 시에도 10유로 지급에 동의했으므로 항공사의 규정과 별개로 추가 환불이 불가하다고 안내받음.

▲ 개별 항공권의 환불 규정을 고려하지 않고 자사의 ‘환불불가 약관’ 적용
- 키위닷컴은 항공권을 Saver 티켓, Standard 티켓 등 변경-취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분해 판매한다. 
- 판매페이지에 자발적 취소 시 환불 불가조건을 표기하고, 이용약관에 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용을 고지하고 있다. 
- 해당 약관에 따르면 소비자는 개별 항공권의 환불 규정에 의해 환불받을 수 있는 금액(전액 또는 취소수수료 공제 후 잔액)이 아닌 10유로(크레디트)만 돌려받고 결제대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖게 된다.
- 키위닷컴의 약관에는 소비자가 10유로의 크레디트 지급을 요구하지 않고, 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함되어 있다. 
- 항공사에서는 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이므로 이를 통한 해결도 쉽지 않다.
- 다른 여행사가 소비자의 취소 요구 시 항공사와 직접 연락해 기준에 따라 환불이 가능한 금액을 돌려주는 것과 대조적이다.
▲ 구매 전 거래 조건 꼼꼼히 따져보고 신중하게 계약 체결
키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 자발적 취소 시 환불이 어려운 점을 인지하고 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 확인해야 한다. 특히, 일정 변경 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다. 항공권 가격을 비교한 후 가격 차이가크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 변경·취소 등에 유리할 수 있다.
또한, 상품 판매페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지되었다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울수 있다. 
불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우,국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다.

▶주요 소비자상담 사례
▲ 항공권 구입 후 자발적 취소 요구하자 10유로만 크레디트로 지급
- A씨는 2023년 1월 키위닷컴에서 인천-나고야 구간 왕복 항공권(이용 예정일: 2023년5월) 2매를 구입하고, 약 40만 원을 결제함. 다음날 개인적인 사정이 생겨 바로 취소를 요구했으나 10유로만 크레디트로 지급됨. 이에 직접 항공사에 문의해보니 일부 취소수수료를 공제한 잔여대금 환불이 가능한 항공권이라고 안내받음. 그러나 키위닷컴 측은 약관에 따라 추가 환불이 불가하다고 답변함.
▲ 항공편 일정변경으로 취소 요구했으나 장기간 환불 지연
- B씨는 2022년 8월 11일 키위닷컴에서 인천-세부 구간 항공권 6매를 구입하고, 약 306만 원을 결제함. 같은 해 8월 31일 키위닷컴 측에서 항공편 일정이 변경됐다는 안내를받아 환불을 요청함. 키위닷컴은 귀국편 항공사에서만 처리가 완료되었다며 108만원만 환불을 한 후, 출국편에 대해서는 항공사 측의 처리가 이루어지지 않았다고 안내함. B씨가 출국편 항공사에 문의하니 이미 2022년 9월경 키위닷컴 측으로 환불을 완료했다고 하나 키위닷컴은 환불이 이루어지지 않았다고 주장함.
▲ 항공편 일정변경에도 과도한 추가요금 요구
- C씨는 2022년 10월 키위닷컴에서 인천-치앙마이 왕복 항공권(방콕 경유, 이용 예정일:2023년 6월) 2매를 구입하고, 약 105만 원을 결제함. 2023년 3월 키위닷컴 측에서일정이 변경되었다며 대체편을 제공받으려면 약 70만 원을 추가 결제해야 한다고 안내함. 
또는 계약 취소를 원할 경우, 즉시 지급되는 100달러 상당의 크레디트 또는 3개월 이상 소요되는 항공사 환불 대리 접수 중 선택할 것을 안내함