필자는 얼마 전에 지인들과 저녁 모임이 있어 서울에 갔다가 서울역에서 기차를 타고 내려오려고 이동하고 있는데 친구가 전화를 걸어와 서울에 왔으면 자기 얼굴도 보고 가라고 해 어쩔수 없이 기차를 취소하고 그 친구를 만나러 마포로 이동했다.

그런데 그날이 금요일 늦은 밤이라 호텔을 빨리 예약할 필요가 있어 그 친구를 만나러 이동하는 도중에 호텔 예약앱을 통해 약속 장소 근처 호텔을 검색해 보니 가성비가 좋은 호텔은 방이 1개만 남아 있었고 예약 이후에는 취소가 불가능하다는 설명이 나와 있었다. 호텔에서 자고 내일 가야할 상황이라 예약을 취소할 사정은 없었기에 바로 예약하고 결제까지 마쳤다. 약속 장소에서 친구를 만났는데 그 친구도 나를 위해 호텔을 예약해 두었다면서 자기가 예약한 호텔에서 자고 내가 예약한 호텔은 취소를 하라고 하는 것이었다. 부랴 부랴 호텔 예약앱 이곳 저곳을 접속해서 여러 단계를 거쳐 겨우 상담원과 연결이 돼 취소를 하려고 했더니 예약 당시 예약 취소 및 환불 불가 내용이 고지돼 있어 취소가 불가능하다는 것이었다. 

호텔을 이용하지 않았고 예약 후 10분도 안되어 취소한 것인데 비용 일부가 아니라 전액을 환불해 주지 않는다는 것은 소비자에게 너무 불리한 내용이 아닌가. 기차나 버스, 항공기의 경우에도 고객이 출발시간에 도착하지 못하여 탑승하지 못한 경우 최소한 절반 이상을 환불해 주는 것으로 알고 있고, 예약했다가 취소하는 경우에도 취소 시점에 따라 차등해서 예약위약금을 청구하는 경우는 있지만 취소자체가 불가능한 경우는 없다.

필자는 호텔 예약앱 담당자에게 기차나 버스 등도 고객의 사정으로 탑승하지 못한 경우 일부 금액을 환불해 주고 있는데 일부 금액이 아닌 전액을 환불해 주지 않는 것은 소비자에게 불공정 약관이므로 공정거래위원회 등에 제소해 판단을 받겠다고 하자 담당자는 내부 협의를 거친 후 원래 규정상 취소 불가능한 것인데 본건에 한해 예외적인 전액 취소가 가능한 것으로 확인됐다면서 전액 환불 처리를 해 주는 것으로 마무리가 됐다.

약관은 한 사업자가 수 많은 소비자와 거래하기 위해 사전에 마련한 계약서의 일종이다. 은행, 보험, 교통수단, 신용카드, 전기, 가스, 골프장 등 거래에서 사업자와 소비자가 흥정해서 계약내용을 결정하고 계약을 맺는다면 상당한 불편과 시간낭비를 초래하므로 약관을 이용해 계약을 체결하게 되는데 우월한 지위에 있는 사업자가 소비자에게 불리한 약관 내용을 정하는 경우 공정거래위원회에서 약관 내용의 불공정 여부를 심사해 시정을 요구하게 된다. 필자도 호텔 예약앱의 약관이 소비자에게 불리한 내용으로 생각돼 이의를 제기했던 것이고, 결국 소비자의 권리를 찾은 것이다. 여러분도 주변에서 여러 종류의 약관과 마주하게 될 것이다. 혹시나 불합리하거나 불공정한 약관이 있는 경우 이의를 제기해 정당한 소비자 권리를 찾기를 바란다.