해외직구에 대한 수요의 증가와 함께 국내 오픈마켓을 통해 해외구매대행을 이용하는 소비자가 늘면서 관련 소비자불만도 지속적으로 발생하고 있다. 해외구매대행은 취소 환불 조건이 국내 거래보다 까다로워 충실한 사전 정보제공이 중요하다.
이에 한국소비자원에서 해외구매대행 판매자가 입점한 5개 오픈마켓사업자의 정보제공 거래조건 실태와 소비자 이용 현황을 조사했다.
* 최근 3년간 해외구매대행 소비자불만 다발 상위 5개 업체(네이버, 11번가, 옥션, G마켓, 쿠팡 ; 가나다순)

□  일부 오픈마켓, 취소·환불 관련 정보제공 부족하고 표시 접근성 낮아5개 오픈마켓의 구매페이지*에서 정형화된 형태로 제공되는 해외구매대행 정보표시 실태를 조사한 결과, 2개 업체(옥션, G마켓)의 경우 취소 환불 조건과판매자정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가로 클릭해야 확인할 수있어 소비자가 찾기 어려운 구조였다.
* 온라인 상 제품 수량, 세부 옵션 등을 선택할 수 있는 구매 첫 화면으로 제품 가격, 상세제품 정보, 교환 환불 반품 및 판매자정보 등을 기재한 페이지
** 해외구매대행 여부, 청약철회 규정, 반품 비용, 판매자정보 등또한, 3개 업체(11번가, G마켓, 쿠팡)는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에관한 법률」(이하 전자상거래법) 등 관계 법령이 판매자가 제시한 거래조건보다우선 적용된다는 사실을 고지하지 않아, 판매자의 불리한 거래 조건에 따라소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있었다.
□  오픈마켓에 입점 판매되는 제품 중 상당수가 청약철회 제한돼5개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 200개 제품의 주요 거래조건을조사한 결과, 「전자상거래법」 상의 청약철회 권리가 제한되는 경우가 많은
것으로 확인됐다.
현행 「전자상거래법」에서는 소비자가 제품 수령 전에도 청약철회를 할 수 있도록정하고 있으나, 200개 제품 중 청약철회가 불가능하거나 ‘상품 발송 후 취소불가’ 등 특정 시점 이후로 제한하는 경우가 74.0%(148개)에 달했다.
또한 「전자상거래법*」과는 다르게 제품을 수령한 후 단순변심에 의한 청약철회를 제한하는 경우가 18.0%(36개)에 달했고, 제품에 하자가 있거나 표시 광고와다른 경우 청약철회를 제한하는 사례도 15.0%(30개)였다.
* 제17조 제1항 : 단순변심의 경우 소비자는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된날부터 7일까지 청약철회 가능
제17조 제3항: 표시 광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 가능
한편, 해외구매대행 이용 시 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기전이므로 소비자가 더 적은 비용을 부담하고 취소 환불이 가능하나, 200개 제품 중 95.5%(191개)는 소비자의 취소 환불 요청 시점에 따른 비용 구분을 하지 않고 전체 반품 비용만을 거래조건으로 제시하여 소비자에게 불리했다.
 해외구매대행 이용 소비자의 38.7%가 일방적으로 주문 취소된 경험 있어 오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용 시 취소 환불을 했거나 고려해본 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 한 설문조사 결과, 실제로 취소 환불을 요청한 소비자는 36.1%(253명)였다. 취소 환불을 요청하지 않은 소비자(447명)의 주된 이유(복수응답)로는 ‘취소 환불 금액이 적거나 반품 비용이 너무 비싸서’가 47.0%(210명)로 가장 많았고,다음으로 ‘취소 환불 절차가 복잡하거나 이해하기 어려워서’가 37.6%(168명)였다.
한편, 조사대상 700명 중 38.7%(271명)는 본인 의사와 관계없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 응답했으며, 이 중 72명은 취소 사유조차 안내받지 못한 것으로 나타났다.
소비자 700명이 최근 1년간 오픈마켓 해외구매대행을 통해 구입한 품목(복수응답)은 비타민 등 '건강보조식품'(326명, 46.6%)이 가장 많았고, ‘식품’(216명, 30.9%),‘가전 IT기기’(216명, 30.9%)가 뒤를 이었다. 응답자의 1회 평균 이용금액은185,000원이었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 국내 오픈마켓 사업자에게
▲「전자상거래법」이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지할 것,
▲판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것,
▲주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다.
아울러 소비자들에게는 ▲취소 환불 요청 시점에 따라 소비자가 부담할 반품 비용이 달라지므로 요청 시 주문 진행상황을 확인할 것, ▲취소 환불 관련 거래 조건과 반품 비용 등을 꼼꼼히 확인할 것, ▲국제거래 소비자포털, 관세청 사이트 등을 통해 해외구매대행 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.

[소비자 주의사항]
□ 해외구매대행은 취소·환불 조건이 까다롭고 거래조건과 관련한 분쟁이 잦으므로 구매페이지에 있는 주요 정보(제품 정보, 배송기간, 반품 비용 등)를 꼼꼼히 확인하고 주문한다.
ㅇ 구매대행은 국내 거래와 달리 제품의 교환이나 A/S가 어려운 경우가 많으므로 유의한다.
ㅇ 해외구매대행 특성상 취소 수수료 및 반품 비용이 많이 발생할 수 있어 구매 전 관련 비용을 반드시 확인한다.
ㅇ 일부 판매제품은 관·부가세 포함 여부가 표시되어 있지 않거나 포괄적으로 제공되어 있으므로 가격 비교 시 유의한다. (예시 : “$150 이상 구매 시 관·부가세가 부과될 수 있습니다”)
□ 오픈마켓 해외구매대행 시 판매자가 제시한 거래조건보다 전자상거래법 등 관계 법령이 우선 적용되므로 구매 시 참고한다.
ㅇ 소비자는 개별 판매자의 부당한 청약철회 조건에 대해 전자상거래법으로 보호받을 수 있다.  해외 판매자의 경우 시차‧언어 등의 문제로 처리가 지연되거나 연락이 두절되는 등 현실적으로 분쟁해결이 어려울 수 있음을 유의한다.
□ 소비자의 취소·환불 요청 시점별로 부담할 반품 비용이 달라질 수 있으나, 대다수의제품은 배송단계별 반품 비용  구분없이 안내되고 있으므로 주의한다.

※ 반품 비용 구분 : ①해외 현지 수령장소로 발송 후 ②국내 수령장소로 발송 후
□ 제품 수령 전 '해외 현지 배송단계'에서 소비자가 취소를 요청할 때에는 판매자에게 구매내역(매매계약 체결 및 배송일시)에 대해 입증 자료를 요청할 수 있다.
□ 구매페이지의 판매자 관련 정보와 이용 후기 등을 통해 신뢰할 수 있는 판매자인지 확인한다.
ㅇ 구매페이지 하단에 표시된 판매자 정보(상호, 대표자이름, 전화번호, 이메일, 사업자번호, 영업소재지)가 올바르게 기재되어 있는지 확인한다.
□ 해외구매대행 과정에서 발생한 피해가 원만하게 해결되지 않을 경우, 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’(국번없이 1372) 또는 ‘소비자24’에, 해외 사업자관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’에 도움을 요청한다