▶ 질문 : 인터넷으로 구입한 의류 품질불만으로 반품 접수에 흰색이라는 이유로 반품을 거절
*  전자상거래로 52,000원 상당의 원피스를 주문하여 도착했다.
*  배송된 제품을 살펴보니 원단 재질 등이 생각과 달라 반품요청 하였다.
*  판매처에서는 “흰색 옷은 반품이 불가하다”고 사전 고지했다며 환불을 거부했습니다.
* “흰색”이라는 이유로 반품이 불가하다는 판매자의 주장은 납득할 수 없습니다.
*  정말 반품이 불가능한 것인지 궁금합니다.

▶ 답변 :
* 현행「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」은 제17조를 통해 소비자의 청약철회 권리를 보호하고 있으나, “소비자의 사용 또는 책임 있는 사유로 재화가 훼손되거나 가치가 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매 곤란할 정도로 가치가 하락된 경우, 복제 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우” 에는 그 권리를 제한하고 있습니다.
*“주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화” 또한 통신판매사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우, 사전에 당해 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면 동의를 받아 두었다면 청약철회 요청을 거부할 수 있습니다.(시행령 21조).
* 이 사례는 동 법에서 정의하고 있는 청약철회 제한사유 어떠한 조항에도 해당되지 않으며, 오히려 공정거래위원회(2011.3.10)에 따르면 '흰색계열, 세일 상품' 등의 이유로 청약철회를 거부하는 것을 “청약철회 방해 행위”로 보고 있습니다.
* 또한, 통신판매사업자가 사전 고지를 이유로 청약철회를 거부하는 것도 법35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없는 만큼, 소비자는 당당히 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응해야 합니다.

▶ 해외구매대행 상품의 배송비 조정 가능 여부
* 전자상거래사이트(해외 구매 대행)에서 재킷을 구입하고 250,000원을 카드 결제했으나, 배송이 지연되어 주문 취소를 요구하니 업체는 이미 상품이 주문되어 미국 내에서 배송 중이므로 해외배송 수수료 및 창고 이용료 등 25,000원을 부담해야 주문취소를 할 수 있다고 합니다.
* 사전에 고지 받지 못했으며, 아직 미국 내에서 배송중인 상품에 대해 해외 배송 수수료 및 보관료 등 25,000원 전액을 부담하는 것은 부당하다고 생각합니다.

▶답변 :
국제배송의 특수성으로 인해 청약철회 시 반품비용이 구매의사 결정에 중요한 요소임에도 불구하고 사업자가 계약 전에 반품 비용을 구체적으로 고지하지 않은 것은 「전자상거래 소비자보호법」제13조 제2항 위반(반품 비용 등 거래조건 미 제공)에 해당되며, 소비자 단순 변심에 의한 청약철회 시 반송비용 외에 창고수수료, 창고보관료 등 사업자의 관리비용을 소비자에게 손해배상 성격으로 청구하는 것 또한 「전자상거래 소비자보호법」제18조 제9항 (부당한 반품 비용 청구행위)에 해당되므로 사업자의 정보제공을 충실하게하지 않은 과실이 인정됩니다. 다만, 소비자가 주문 취소를 하기 전 실제로 주문이 접수되어 미국 내에서 운반중임을 업체에서 입증할 경우 그에 해당하는 운송료 부분에 대해서는 소비자가 지급하는 것이 적정합니다.

▶ 가품 판매한 후 잠적한 업체의 배상 책임 여부
통신판매중개사이트에 입점한 업체가 판매하는 브랜드 운동화를 주문하고 받았으나, 운동화가 가품인 것으로 의심되어 본사에 정품 여부 확인을 했습니다. 제조업체측 본사에서는 가품이라고 답변했으며, 이에 환급을 받고자 했으나 업체가 사이트에서 영업을 하지 않고 있습니다. 통신판매중개업체에 책임을 물을 수 있을까요?

▶ 답변 :
상품 하자로 인한 환급 등과 관련한 책임은 실제 통신판매업자에게 있으며 통신판매중개업체에 환급 책임을 인정할 만한 법적, 계약상 근거가 존재하지 않으므로 운동화 구입대금을 환급해 줄 것을 요구하기는 어렵습니다.

＊ 소비자의 상담사례로 처리한 내용입니다. 소비자 알 권리로 의무를 한 뒤 권리 주장으로 소비자 피해 보호에 도움이 되시길 바랍니다. 
  보령시 소비자상담실(국번없이 1372. 041-935-9898)