* 콘텐츠 이용 및 게임 아이템 구입에 대한 민원이 발생하고 있습니다. 휴대폰는 자신의 개인정보로 항상 본인이 주의하는 방법이 가장 안전합니다.
* 가정에서 아무것도 모르는 아이로부터 아이템 구입으로 인한 요금폭탄 사례는 자주발생하고 있으나 입증을 제시하기 어려우므로 도움을 줄 수 없는 상황이 상담실의 매우 안타까운 일이 있습니다.
* 발생 시에 대처하는 방법을 정보를 통하여 도움이 될 수 있는 기회가 있기를 바랍니다.

Q. 3세 자녀가 아빠 휴대폰을 가지고 놀다가 게임 아이템을 부모의 동의 없는 결제로 구매했습니다. 게임 캐릭터를 보면서 터치한 것뿐이라는데 5분 동안 300만원이나 결제가 되었으나, 게임사에서는 아이템을 사용해서 안 된다고 합니다. 한글도 모르는 아이가 아이템을 구매한 건데 환불은 안 되나요?

A. 아이템을 사용한 경우 일반적으로 환불이 어렵지만, 구매패턴 등 정황을 고려하여 게임사가 환불요청을 받아들이는 경우도 있습니다.
- 미성년 자녀가 부모의 동의 없이 결제를 했을 경우, 게임사에 취소를 주장할 수 있습니다.그러나 이전사례에서 설명한 것과 같이 얼굴을 직접 보지 않고 하는 온라인 거래의 특성 상 미성년자가 결제하였음을 입증하기가 쉽지 않기 때문에 게임사에 환불을 강요하기는 어렵습니다.

* 다만 일부 게임사의 경우, 가족관계, 이용거래 및 구매패턴 등의 정황을 고려하여 환불을 진행하는 사례도 있으니 게임명, 계정 등의 정보를 확인하여 해당 게임사로 환불을 요청해 보실 수 있습니다

Q. 버그 발생으로 인하여 유료 구매한 아이템을 정상적으로 이용하지 못했습니다.
이 경우, 콘텐츠에 하자가 있어 피해를 보았는데 게임사로 환불을 요구할 수 있을까요?

A. 사업자의 귀책사유로 버그 등 이용장애가 발생하였음을 증명하면, 그에 대한 보상을 요구할 수 있습니다.
- 게임 서비스를 제공하는 사업자는 온라인 콘텐츠 이용자 수, 이용 시간 등을 감안하여 서버다운, 기술적 오류 등에 대비한 설비를 구축하고 필요한 조치를 취해야 합니다. 또한 게임 장애가 발생한 경우 공지 후 업데이트, 서버 점검 등을 통하여 이용자가 게임을 원활하게 할 수 있도록 노력하여야 합니다.
- 만약 게임 중에 사업자의 귀책사유로 버그 등 이용장애가 발생하였고, 그 정도가 통상적인 수준을 넘어 과도하였음을 증명한다면, 이용자는 그에 대한 보상을 요구할 수 있겠습니다. 그러나 모바일 게임과 같은 경우는 이용자의 스마트폰 사양, 이용하는 무선인터넷 상태, 함께 이용 중인 어플리케이션의 사양 등으로 인하여 이용자의 통제영역에 따라 이용장애가 발생하는 경우도 있으니 주의하여야 합니다. 그리고 손해배상을 청구할 시에는, 그로 인하여 자신에게 발생한 손해가 무엇인지 구체적으로 밝힐 수 있어야 합니다.

관련법령 『콘텐츠산업 진흥법』
『콘텐츠이용자보호지침』은 『콘텐츠산업 진흥법』 제28조 제1항에 따라 제정된 문화체육관광부 고시로서, 콘텐츠사업자가 자율적으로 준수할 내용을 규정하고 있지만, 그 자체로서 법률과 같은 강제력을 지니고 있지는 않습니다. 다만, 사업자가 사용하는 약관이 본 지침의 내용보다 이용자에게 불리한 경우는 그 내용을 약관상에 알기 쉽게 표시하거나 고지하여야 하여, 사업자들이 약관 마련시 본 지침을 참고하고 있습니다.
제28조 (이용자보호지침의 제정 등)
① 정부는 콘텐츠의 건전한 거래 및 유통질서 확립과 이용자 보호를 위하여 콘텐츠사업자가 자율적으로 준수할 수 있는 지침(이하 "이용자보호지침"이라 한다)을 관련 분야의 사업자, 기관 및 단체의 의견을 들어 정할 수 있다.
② 콘텐츠사업자는 콘텐츠를 거래할 때 이용자를 보호하기 위하여 대통령령으로 정하는 바에 따라 과오금의 환불, 콘텐츠 이용계약의 해제·해지의 권리, 콘텐츠 결함 등으로 발생하는 이용자의 피해에 대한 보상 등의 내용이 포함된 약관을 마련하여 이용자에게 알려야 한다.
③ 콘텐츠사업자는 그가 사용하는 약관이 이용자보호지침의 내용보다 이용자에게 불리한 경우 이용자보호지침과 다르게 정한 약관의 내용을 이용자가 알기 쉽게 표시하거나 고지하여야 한다.
 
『콘텐츠이용자보호지침』
제20조 (이용자 권익보호)
① 사업자는 이용자의 수, 이용시간 등을 감안하여 이용자가 원활하게 콘텐츠를 이용할 수 있도록 서버다운, 기술적 오류 등에 대비한 설비를 구축하고 필요한 조치를 취한다.
② 사업자는 콘텐츠계약에서 발생하는 이용자의 불만 또는 피해구제요청을 적절하게 처리할 수 있도록 필요한 인력 및 체계(시스템 등)를 구비한다.
③ 사업자는 동일 또는 유사한 이용자피해가 계속하여 발생하고 있는 사실을 인식한 경우 추가적인 이용자피해를 예방하기 위하여 홈페이지의 초기화면 등에서 그 피해발생사실과 피해예방을 위한 이용자의 조치사항에 대하여 공지한다.