올해는 소비자 만족하는 즐거운 상담실이 되었으면 합니다.
 소비자상담실에서는 갖가지 상담을 요구하는 사례들을 다양하게 접수ㆍ처리하지만, 2011년 말 연휴가 다가오면서 숙박에 관한 처리를 하는 과정에서 사업자와 소비자를 중재하며 회의를 느겼던 일이 있었습니다.
 소비자상담실은 당연히 소비자의 피해를 보호하기 위한 업무를 담당하고는 있지만, 당당한 소비자와 억울한 사업자가 각각 피해자라고 주장할 때는 중간에서 아무리 열심히 규정대로 처리한다 해도 외로움을 느끼게 됩니다.
 2011년 마무리를 하면서 마지막 날까지 외로웠던 사례를 전달하고자 합니다.

 익산의 한 소비자가 설 명절(2012년 1월 24일)을 이용해 훈련 중인 아들에게 면회를 가려고 지난 2011년 12월 초순 논산의 00호텔에 전화로 예약을 하면서 사용금액 전액을 계좌입금 했다.
 하지만 피치못할 사정으로 12월 29일에 예약을 취소하면서 전액 환불을 요청했지만, 사업자가 50%만 환불해주겠다고 하여 본 상담실에 접수하게 되었는데 중재과정이 너무 복잡했다.
 사업주는 홈페이지에 사업자의 약관을 게재했기 때문에 당연하다며 전액 환불을 거부했으며, 소비자는 취소시 전액 환불은 당연한 일이라며 주장을 굽히지 않았다.
 사업자의 소비자가 임의로 전화예약 한 뒤 해지요청하면서 전액환불 요구는 부당하므로 예의상 50%만 해준다고 하는 주장과, 소비자로서 당연한 권리를 사업자가 거부하는데 소비자상담실에서는 "뭐 하느냐?"는 주장이 팽팽하게 맞선 것이다.
  서로의 주장이 팽팽하면 할수록 규정과는 별개로, 상대방의 입장을 헤아리지 않고 각자가 서로의 주장을 굽히지 않는 과정에서 중간역할을 하는 상담사는 외로움을 느낄 수 밖에 없었다.
 간신히 사업자를 설득해 전액 환불처리를 하기는 했지만, 사업자로부터 느껴져오는 냉정한 무언의 폭언으로 인해 너무 힘이 들었다.
 소비자규정의 숙박규정은 성수기와 비수기로 나눠서 위약금적용이 됨을 사업자에게 전달하며, 동절기 시즌성수기(12. 20.~ 2. 20)에 대한 규정을 소비자가 얼마나 알고 있는지...
 하절기의 성수기 시즌은 알고 있지만 동절기는 잘 모르는 소비자가 많을 것이다.

  성수기 숙박요금 소비자변심에 의한 소비자 귀책사유 경우
 * 사용일 예정일10일전 까지 취소 또는 계약체결당일 - 계약금 환불
 * 사용예정일 7일전까지 취소 - 총 요금의 10%의 위약금
 * 사용예정일 5일전까지 취소 - 총 요금의 30%의 위약금
 * 사용예정일 3일전까지 취소 - 총 요금의 50%의 위약금
 * 사용예정일 1일전까지 또는 사용예정일 당일 취소
    - 총 요금의 80%의 위약금
** 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 본다.

 새해 복 많이 받으세요. 보령시소비자상담실(국번없이 1372ㆍ☎935-9898)